L'Altro, questo sconosciuto

Nel mondo del lavoro la gestione dell'utenza rappresenta uno dei temi più complessi e delicati. La capacità di interagire efficacemente con gli utenti, non solo influenza la qualità del servizio offerto, ma incide profondamente anche sulla soddisfazione percepita. Diventa quindi essenziale, per qualsiasi lavoratore a contatto con il pubblico, sviluppare modalità comunicative adeguate al contesto di riferimento.

Proprio su questa tematica, TSM - Trentino School of Management, ha avviato alcuni percorsi formativi destinati, in particolare, a due Società che hanno manifestato interesse: ITEA S.p.A. e Trentino Trasporti.

L'obiettivo è quello di offrire ai partecipanti un momento di approfondimento, riflessione e consapevolezza sulle competenze richieste dal proprio ruolo nel rapporto con l'utenza e a diffondere tecniche e strategie utili per la gestione della comunicazione e della relazione con l'altro. Di grande importanza, inoltre, è saper valutare la qualità del servizio offerto e sviluppare l'ascolto attivo e l'empatia, imparando a gestire efficacemente la sfera emotiva.

Si possono dunque individuare 4 macro-temi: 

• aspetti comunicativi e relazionali
• gestione delle emozioni
• gestione dei conflitti
• fattori protettivi del benessere

Il primo passo è sicuramente quello di comprendere gli elementi base della comunicazione verbale, non verbale e para-verbale. Si passa poi all'analisi delle abilità comunicative possedute dai partecipanti e dei loro stili, cercando di scardinare eventuali distorsioni cognitive, stereotipi, pregiudizi e processi giudicanti.

Il secondo step fondamentale riguarda il riconoscimento e la gestione delle emozioni. In questo caso risultano fondamentali l'ascolto attivo e l'empatia per comunicare efficacemente. La capacità di ascoltare attentamente e comprendere le emozioni dell'utente può trasformare un'interazione conflittuale in una conversazione costruttiva.

Da qui deriva il terzo tema, quello della gestione dei conflitti. All'interno di queste attività formative diventa essenziale fornire tecniche e mezzi per gestire i conflitti in modo costruttivo, trasformando le situazioni di tensione in opportunità di crescita.

Infine, viene approfondito il concetto di benessere del lavoratore attraverso la definizione di strumenti per gestire lo stress. Gli operatori apprendono, quindi, strategie pratiche per affrontare le emozioni negative e prevenire il burnout.

Questi strumenti non solo migliorano il benessere personale, ma contribuiscono anche a creare un ambiente di lavoro più positivo e produttivo.

Tutti questi temi sottolineano ancora una volta l'importanza di una comunicazione consapevole e strategica nella gestione dell'utenza, aspetto basilare che diventa possibile se le aziende stesse supportano i professionisti nel loro percorso di crescita e sviluppo.

Come disse infatti Walt Disney “Non avrete mai ottimi rapporti con i clienti finché non avrete buoni rapporti con i dipendenti”.